第一章首问负责制

　　第一条 首问责任制是指办事人向部门单位请求解决或要求提供服务时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。

　　第二条 首问责任人是指首位接待群众咨询的干部职工（包括接听电话第一人）。

　　第三条 首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语，认真受理，服务周到。

　　第四条 属于首问责任人职责范围的事项，要按有关规定及时受理，能立即办理的立即予以办理，不能立即办理的，要耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人负责向对方明确告知有关责任人。

　　第五条属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门（责任人）的事项，首问责任人要及时与相关部门（责任人）联系，帮助落实有关承办部门（责任人）。对群众提出的问题或要求，无论是不是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众一个明确的答复。

　　第六条 有关人员来电话反映情况或举报时，接听电话的工作人员应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册。若来电话咨询的，属于本人职责范围的，接电话的工作人员，应认真负责地回答或办理；属于其他人员职责范围的，应将有关的电话号码告知来电人。接答电话都要热情礼貌，并尽可能准确无误地回答问题。

　　第七条 对前来投诉、举报的群众，要热情接待，认真受理，耐心听取群众的陈述，并做好记录。

　　第八条 对群众的投诉、举报的问题或由其他部门经手办理的事项等，一时无法作出明确答复的，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好解释说明和信息反馈工作，努力让群众满意。

第二章限时办结制 

　　第一条限时办结制是指办事群众到部门、单位办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐备的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。

　　第二条 对即办事项，在办事群众手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难，并按相关规定明确限时办结的时间。

　　第三条 对限时办理的事项，经办人应及时对办事群众申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。

　　第四条 对办事群众诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

　　第五条凡承办各类公文、领导批示或交办的各类事项，必须遵循“认真细致、讲求效率、保证质量”的原则，按时办结。

　　第六条 当日的阅件、办件必须当日呈阅、批注，急件、特急件随到随呈随批随办，不得拖延。

　　第七条急件、特急件有时限要求的，必须在限定时间内办结。

　　第八条请示性公文必须在3个工作日内办结并答复。

　　第九条 一般需要办理并报结果的公文必须在规定时限内上报。

　　第十条 领导己签发的各类公文应在2个工作日内发出。

第三章职位代理制度

　　一、领导的职位代理

　　（一）主要领导因公、因事外出，视情况由主要领导委托分管领导主持全面工作。

　　（二）分管领导因公、因事外出，视时间长短，其分管的工作由主要领导直接负责或主要领导指定其他同志负责。分管领导外出时间在一周以内的，应对其分管工作进行周密安排，若遇急事由主要领导负责处理。

　　二、工作人员的职位代理

　　（一）科室负责人因公、因事离开工作岗位时，视时间长短，由分管领导直接负责或分管领导指定其他同志负责。

　　（二）一般工作人员及窗口工作人员因公、因事离开工作岗位时，视时间长短，由科室负责人确定代理人。

　　（三）代理人在职位代理结束后，应及时将代理事项的办理情况向交办（或原岗位）人员进行反馈。

　　三、职位代理要求

　　（一）全区干部职工要严格遵守执行职位代理制度，保持工作连续性，确保工作正常运转。

　　（二）被代理人对代理事项交代要清楚、明确，代理人对代理事项要切实负责，认真落实。

　　（三）因不认真履行职位代理制度，造成工作重大损失或严重影响的，将按相关规定追究当事人的责任。

第四章一次性告知制度

　　第一条  服务对象到部门单位办事时，相关的工作人员即为承办人员。

　　第二条  承办人员对服务对象的办事申请，应一次性告知对方所办事项能否办理。

　　第三条  对于能办理的事项，承办人员应一次性告知该事项的办理程序、依据、注意事项、应具备的条件和需提供的资料。对符合规定、且材料齐全的，应立即办理；对符合规定但材料不齐全的，应一次性告知对方需补充的材料。

　　第四条 对于不能办理的事项，承办人员应如实告知服务对象原因。

　　第五条  一次性告知要做到表述准确，介绍全面。

第五章 责任追究制度

　　第一条 责任追究制的内容

　　工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给国家、集体、群众造成损害或其他不良后果的；办文办事超过规定时限、推诿扯皮、耽误工作、造成不良影响、受到群众投诉和上级批评的，由相关责任单位和责任人承担行政和经济责任的制度。

　　第二条 责任追究范围

　　（一）违反法律、法规和有关制度规定的；

　　（二）违反职业道德，工作作风恶劣、服务态度生硬、刁难服务对象的；

　　（三）在无不可抗拒因素的情况下，未能按规定的时限内办理有关工作的；

　　（四）以权谋私、假公济私、“吃拿卡要报”、乱收费、乱罚款、乱摊派等损害群众利益的；

　　（五）其他违纪违规的。

　　第三条 责任追究的办法

　　对触犯上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予相应的组织处理或党纪政纪处分；构成犯罪的，移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任单位和责任人相应的经济责任。

　　（一）有下列行为之一者，给予批评教育。

　　1、上班时着装不整，言行举止不得体的；

　　2、工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；

　　3、首问责任人一次性告知不清楚，态度不好的；

　　4、承办人不能一次性告知办事群众有关办事政策、法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的；

　　5、来单位办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的；

　　6、来单位办事，一时不能办理，应告知办结时限而未告知清楚的；

　　7、使办事人有较大合理意见的；

　　8、未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的；

　　9、对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的相关领导。

　　（二）有下列行为之一者，给予通报批评，调离工作岗位或免职：

　　1、无故旷工、不遵守上下班纪律和请销假制度，致使正在办理的事项被耽误的；

　　2、业务水平低，办事能力差，完不成工作任务的；

　　3、多次催办后，仍未按催办要求完成任务的；

　　4、办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失或较大影响的；

　　5、不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；

　　6、不文明行政，办事推诿，冷落、刁难服务对象的。

　　（三）有下列行为之一者，给予党纪政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

　　1、私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失或影响的；

　　2、违反保密规定，泄露机密，造成重大损失或影响的；

　　3、工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；

　　4、严重违反有关规定，造成重大损失或影响的；

　　5、滥用职权，违反法律法规和政策规定的；

　　6、不文明行政，态度特别恶劣，侮辱、打骂服务对象的；

　　7、搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策、下有对策的；

　　8、失职、渎职，以权谋私、假公济私，乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃拿卡要报”等损害服务对象利益的；

　　9、主管领导不认真履行职责，对下属工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。